Case: NLX Dialog Studio
Gespräch, wunderschön gestaltet und gebaut.
Das NLX Dialog Studio ist ein dynamischer Chatbot Conversation Builder, der von Entwicklern und CX-Designern bei Unternehmen wie Red Bull, Zeel und Copa Airlines verwendet (und geliebt) wird.
Unsere Freunde bei NLX brauchten eine Anleitung, wie sie das Produkterlebnis von Dialog Studio sowohl für erfahrene Nutzer als auch für Menschen, die ihre erste Konversation entwerfen, neu gestalten können. Wir führten eine UX- und Funktionsanalyse durch, um einen klaren Weg nach vorne zu finden.
Ein komplexes Produkt erfordert einen strategischen, ausgefeilten Ansatz. Wir haben das Feedback von Nutzern und Stakeholdern mit einer Marktanalyse abgeglichen, um die wichtigsten Bereiche für Produktverbesserungen herauszustellen. Gemeinsam mit dem NLX-Team identifizierten wir eine Funktion, die sich am stärksten auf das gesamte Nutzererlebnis auswirken würde: den Conversation Builder.
Chatbots sind darauf ausgelegt, die richtigen Fragen zu stellen. Ein gutes Chatbot-Erlebnis leitet Kunden schnell und einfach zu den Antworten, nach denen sie suchen. Der Prozess dahinter wird als Gesprächsaufbau bezeichnet.
Der Conversation Builder ist die am häufigsten verwendete Funktion von Dialog Studio. Es ermöglicht Kundendienstteams und Experten, KI-gestützte Chatbot-Erlebnisse zu erstellen. Bisher erfolgte dies über eine baumbasierte, lineare Struktur.
Der neue Conversation Builder bietet eine grafikbasierte Oberfläche, mit der sich die Wege und Schritte einer Konversation intuitiver abbilden lassen. Sie können Gesprächsbausteine und -elemente frei erstellen, auswählen, duplizieren, löschen, verbinden, verschieben und stapeln. Darüber hinaus haben wir kontextbezogene Menüs genutzt und Tastenkombinationen hinzugefügt. Für einen CX-Designer oder Entwickler, der den Conversation Builder verwendet, bedeutet dies mehr Flexibilität, Kontrolle und Sichtbarkeit. Für die Kunden, die mit dem Chatbot kommunizieren, bedeutet dies eine nahtlose und zufriedenstellende Erfahrung.
Beim gleichzeitigen Bearbeiten mehrerer Ressourcen mussten Benutzer normalerweise die Conversation Builder-Seite verlassen, was zu einer inkonsistenten Benutzerführung führte. Um dies zu verhindern, haben wir eine schwebende Navigationsleiste eingeführt, die den Zugriff auf alle Seiten jederzeit ermöglicht. Wir haben auch Funktionalitäten in Registerkarten gruppiert, um die Informationshierarchie zu verbessern.
Unsere UX-Untersuchung ergab, dass die Benutzer Schwierigkeiten hatten, End-to-End-Flows im alten Conversation Builder zu erstellen oder zu testen. Oft entwarfen sie den Ablauf in einem externen Tool, übertrugen ihn in den Studio Canvas und stellten dann den vollständigen Ablauf bereit, um auf den Testmodus des Tools zugreifen zu können. Dieser Prozess führte zu Fehlern im Ablauf, die nur schwer zu lokalisieren waren.
Mit dem neuen Conversation Builder können Benutzer ihre Flows in einer einzigen Ansicht erstellen, testen und analysieren. Die intuitive Echtzeit-Testfunktion verkürzt die Chatbot-Entwicklungszeit sowohl für neue als auch für erfahrene Benutzer erheblich.
Die Verfolgung der Leistung von Live-Gesprächsabläufen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung und Nutzung der Kundenerlebnisvorteile eines Chatbots.
Wir haben anpassbare Analysetools entwickelt, mit denen Benutzer ihre eigenen Dashboards erstellen können. Unternehmen verwalten und manipulieren die Daten, die sie benötigen, um sicherzustellen, dass ihre Kunden die richtigen Antworten auf ihre Fragen erhalten.
Team
- Christina Breuer
- Ella Martin-Jones
- Jonathan Muth
- Kuba Węgliński
- Erkal Selman
Deliverables
- Research & Insights
- Product Canvas
- Design Direction
- UX Design
- UI Design
- Front-end Development of Graph Editor
Dialog Studio: Ihr Tool für die Gestaltung von Konversationen.
